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            葫蘆島銀行多點發(fā)力 全方位提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
            
			
            
				
            葫蘆島銀行積極踐行“金融為民”初心，秉承“客戶至上 專業(yè)服務(wù) 致誠致遠”的理念，從制度建設(shè)、考核評價、理念傳導、員工培訓等方面，多點發(fā)力全方位提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
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            制度先行，讓服務(wù)提升“有章可循”。自2023年末以來，葫蘆島銀行制定（修訂）了《葫蘆島銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比管理辦法》《葫蘆島銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費者權(quán)益保護審查管理辦法》等3項制度，印發(fā)了《葫蘆島銀行6S定置定位管理手冊》等4項規(guī)范性指導方案。有針對性地制定《服務(wù)品質(zhì)進階實施方案》，著重從“強意識、提能力、鑄品牌、合監(jiān)管、創(chuàng)價值”五個方面全面提升窗口服務(wù)規(guī)范化、精細化水平。同時，強化柜面人員的服務(wù)質(zhì)量考核，將消保優(yōu)服工作納入機構(gòu)和員工個人績效考核，充分發(fā)揮考核指揮棒和助推器作用，引導員工自覺對標文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，不斷改進和優(yōu)化服務(wù)流程。
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            悉心關(guān)愛，讓員工壓力“有效釋放”。為增強員工對金融服務(wù)工作的內(nèi)在認同，葫蘆島銀行從關(guān)愛員工角度出發(fā)，源頭治理服務(wù)提升問題，組織開展情緒管理與壓力應對及自我認知能力提升培訓項目，聘請專業(yè)老師赴全轄各網(wǎng)點進行點對點的沉浸式輔導。輔導采用傳統(tǒng)授課與氛圍實踐相結(jié)合的模式，一方面深層次剖析員工在服務(wù)工作和日常生活中面臨的情緒與壓力，還原真實場景，探討解決方法；一方面以氛圍體驗促進成果轉(zhuǎn)化，員工們分組交流討論、參與團隊活動，通過互動游戲和場景模擬等趣味環(huán)節(jié)，身臨其境感受團隊力量、感悟自身價值。培訓在增強企業(yè)凝聚力和向心力的同時，也讓員工們能夠在工作當中收獲自我成長的價值感和成就感，從而提升服務(wù)熱情和服務(wù)信心。
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            專業(yè)輔導，讓品質(zhì)進階“有目共睹”。葫蘆島銀行在做好基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)上，追求服務(wù)品質(zhì)的升級，樹立以“提升品質(zhì)樹品牌、制定標準利傳承、規(guī)范布局顯特色、長效機制育習慣”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)目標。通過聘請經(jīng)驗豐富的專家及輔導團隊到行，駐點式實施網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)輔導，實現(xiàn)全轄77家網(wǎng)點全覆蓋。輔導團隊以對一線網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研為切入點，切實發(fā)現(xiàn)問題、剖析成因、靶向施策，輔導內(nèi)容覆蓋了糾偏晨會固化標準、各崗位標準開門迎客流程、內(nèi)外部環(huán)境排查對標整改、服務(wù)話術(shù)和行為糾偏、日常手語服務(wù)教學、6S物品定位定置管理和網(wǎng)點個性化服務(wù)文化建設(shè)等，全面系統(tǒng)、細致入微。通過專業(yè)的項目化系統(tǒng)輔導，全行員工精神面貌、服務(wù)意識和服務(wù)能力顯著提升，廳堂布局更加趨向標準化、合理化和便民化，實現(xiàn)了網(wǎng)點“軟硬環(huán)境”的同步優(yōu)化。
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            文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融行業(yè)永恒的主題，葫蘆島銀行始終堅持“以人為本”的價值取向，圍繞員工職業(yè)素養(yǎng)提升和客戶服務(wù)需求變遷雙重心，全力打造對內(nèi)有溫情、對外有溫度的金融企業(yè)，為全行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基、增進動力。